一、申诉专员公署的由来
世界上首位申诉专员(ombudsman)是在二百年前左右于瑞典经委任产生，其职责是监察政府官员如何引用规条法律管制人民。后来，随着政府架构日益扩大，人民的生活越来越受政府官员的决策所影响，申诉专员这个概念遂成为确保政府公正待民的有用工具。第二次世界大战后，很多国家在施政方面均有应用这个概念。
到了六十年代中期，香港也开始觉得有必要设立某种模式的申诉专员制度，并且明白到这种制度的好处。1986年，经公开咨询后政府原则上同意加设一名由香港总督(Governor
of Hong Kong)委任的独立人士，由立法赋予其地位及权力，以便为市民服务，专责处理由立法局议员所转介的各项有关公营机构运作事宜的投诉，并且提出改善建议。该名人士每年须呈交报告予总督，有关报告也会提交立法局审阅。不过，凡投诉事项涉及法庭或审裁处权限以内的事、政府政策或人事、合约或其它商业上所做出的行动，该名人士便不得进行调查。
1988年7月，《行政事务申诉专员条例》（草案）获得通过成为法律，申诉专员公署(Office
of the Ombudsman)，当时称为"行政事务申诉专员公署"(Office
of the Commissioner for Administrative Complaints，COMAC)，也于1989年3月开始运作。申诉专员公署的成立，显示当局锐意建立一个公正而又负责任的政府，让社会永享福乐。
二、申诉专员公署的宗旨
香港申诉专员公署是一个监督公共行政的独立机构，它的使命是：通过独立、客观、公正的调查，处理及解决因公营部门行政时当儿引致的不满及所引发的问题，以改善公共行政服务素质和水平，并促进行政公平。
申诉专员的期盼是：无论是在接到市民投诉，或者主动展开直接调查的情况下，申诉专员均会做出独立、客观、公正的调查，以促进公共行政服务更具效率和更加公平，从而协助建立以黾勉从公、勇于承担、责任明确、专业干练、服务优良、工作出色见着的服务文化，为确保香港的安定繁荣发挥作用。
申诉专员的价值取向，亦即申诉专员公署的工作原则是：以不偏不倚、客观严正的态度进行调查；勇于承担责任，使其服务更方便和见用于市民和申诉专员公署职权管辖范围内的公营机构；发挥专业实干的精神，尽力履行申诉专员公署的各项职能；对市民和各有关机构待之以礼，予以尊重；全力以赴，完成使命，实现冀盼。
为了更好地完成本职工作，香港申诉专员公署与世界各地的申诉专员机构保持着紧密联系。香港申诉专员公署是国际申诉专员协会及亚洲申诉专员协会的成员，还分别与中国监察学会和澳门反贪污暨行政违法性高级专员公署订立了交流计划。藉着积极参加国际组织，参与国际会议，进行访问活动，推行交流计划，香港申诉专员公署得悉海外同类机构的发展，并与其展开国际合作，共同为监察行政权防止行政失当而努力。
三、申诉专员公署的权限
申诉专员的主要作用是监察公营机构行政是否失当。申诉专员可对医院管理局、房屋委员会、香港地下铁路公司、九广铁路公司、证券及期货事务监察委员会、临时市政局、临时区域市政局、香港艺术发展局、立法会秘书处、香港金融管理局、机场管理局、香港房屋协会、土地发展公司和职业训练局十四个公营机构，以及各政府部门涉嫌行政失当的投诉，展开独立调查。从1999年6月4日起，香港考试局、香港康体发展局、雇员再培训局和强制性公积金计划管理局四个公营机构，也被纳入申诉专员的职权范围。此外，申诉专员还负责调查涉嫌违反政府公布的《公开资料守则》的个案。
为完成使命，申诉专员拥有下列职权：（1）昭雪因行政失当而蒙受的冤屈；（2）淡化官僚制度；（3）减少市民与公营机构之间的隔阂；（4）防止滥用职权；（5）纠正个别错误事件；（6）指出公职人员受到的不公平指责；（7）提高公营机构的工作效率和服务素质；(8)担当监察政府的角色；(9)保障人权。
申诉专员的职权范围也受到一些限制，在下列情况下申诉专员通常不会展开调查：(1)投诉并非由感到委屈的个别人士亲自提出；（2）投诉人可向行政长官，或行政长官会同行政会议，或任何审裁处，或委员会提出上诉或反对；（3）有或曾经有通过法院取得补救的方法（提出司法审核除外）；（4）以前曾调查性质相同的投诉，而未见有任何行政失当之处；（5）投诉事项微不足道，或投诉属琐屑无聊、无理取闹或用心不良；（6）投诉的是警务处或廉政公署的行动（涉嫌违反《公开资料守则》的行动除外）；（7）投诉人对所投诉的行动已知悉超过两年；（8）关于政策或人事问题的投诉。
四、投诉与处理程序
任何人，不论是自然人、法人或社会团体，只要认为公营机构行政失当使人感到委屈，就有权向申诉专员提出投诉，以便申诉专员展开独立、客观、公正的调查，为投诉人昭雪冤屈。
申诉专员公署现在实行直接申诉制度，公众有权直接向申诉专员提出投诉，而不必象过去那样由立法局议员转介。投诉必须由感到受屈的当事人以书面提出，阐述投诉事项的详情，并由投诉人签署。如果投诉人未能适当陈述其投诉事项，可以亲临或致电申诉专员公署，要求该署职员提供协助或安排约见。市民亦可利用免付邮资投诉表格提出投诉，申诉专员公署和民政事务总署辖下各区民政事务处均备有这些表格，供市民免费索取。申诉专员公署对所有查询及投诉都会绝对保密。
投诉提出后，申诉专员会仔细审查，看投诉是否妥当地提出，及是否在申诉专员的职权范围内。如果投诉人并非妥当地提出投诉，或其投诉并不在申诉专员的职权范围内，申诉专员公署便会将有关决定及理由告知投诉人。如果投诉人妥当地提出投诉，而其投诉又在申诉专员的职权范围之内，申诉专员便会决定是否需要就投诉展开调查，或者采用其它方法解决事情。至于以哪种方式解决，则根据投诉个案的情况和复杂程度而定。
对于一些并不涉及重大行政过失的投诉，申诉专员认为采用非正式途径加快解决问题效果会更好的，申诉专员便不会展开调查，而是采用下列其中一种另类排解纠纷的方法（又"鲁仲连"服务），终结这些投诉个案：（1）提供协助，做出澄清--如果申诉专员相信、接纳被投诉机构就投诉个案所提供的资料和所做出的评论，并认为被投诉机构已适当地处理投诉，就会以书面向投诉人解释和澄清有关问题；（2）机构内部投诉处理计划（又称"现处计划"）--如果申诉专员取得投诉人同意，便会将简单的投诉转交被投诉机构直接回复，而申诉专员会监察回复的情况，假如被投诉机构未能妥善处理或圆满解决投诉个案，申诉专员才会介入；（3）调解--在当事各方自愿的前提下，申诉专员以中立身份居中调停，而不是就纠纷的是非曲直做出决定，这可使投诉个案早日得到处理并促成一个双方均感满意的局面，但事情能否得到解决完全取决于投诉人和被投诉机构的立场和态度。
调查结束后，申诉专员会将最后结果告知投诉人。如果申诉专员发现投诉所涉及的行政事宜有出错之处，可以做出建议以纠正错误。申诉专员有权要求有关部门或组织检讨其所作决定，更改程序或采取其它补救措施。
五、申诉专员公署的服务承诺
申诉专员公署致力于以诚恳有礼的态度，尽力协助市民，为其提供高效率的服务。为此，申诉专员公署做出服务承诺，提出各项服务应达到的目标：（1）对来电或亲往查询给予即时答复，如果查询事项性质复杂则在三十分钟内答复；（2）书面查询在五个工作日内答复，如果查询事项性质复杂则在十个工作日内答复；（3）对投诉进行初步审查并发出认收函件，80%在五个工作日内完成，20%在五至十个工作日内完成；（4）投诉个案的终结，60%在三个月内完成调查，40%在三至六个月内完成调查；（5）在职权管辖范围之外或调查受到限制的投诉个案，70%在十个工作日内发出复函认收投诉并详细解释不展开调查的原因；（6）团体申请申诉专员公署工作人员陪同参观申诉专员公署资源中心，可在五个工作日内落实有关安排；（7）邀请申诉专员公署派员讲座，可在十个工作日内落实有关安排。
影响服务表现及服务承诺的因素很多。申诉专员公署的调查工作不是一项被动的工序，不是仅对投诉和意见做出分析评论或将手头的文件和资料审查一下就可以了，而是需要锲而不舍、深入调查，直至找出真相为止。由于必须依据资料做出判断，因此投诉人及被投诉机构所提供的资料是否齐备，以及能否充分合作，均会影响调查工作的进度。处理投诉所需的时间，也视乎个别案件的复杂程度而有所不同，某些个案的调查工作可能需要较长的时间才能完成。此外，投诉个案的增加，也会影响处理投诉所需的时间。
|
Go
Top