一、申诉公署与公营机构
　　香港申诉专员公署是一个监督公共行政的独立机构，它通过独立、客观、公正的调查，处理及解决因公营部门行政时当儿引致的不满及所引发的问题，以改善公共行政服务素质和水平，并促进行政公平。申诉专员公署的职能为：昭雪因行政失当而蒙受的冤屈；淡化官僚制度；减少市民与公营机构之间的隔阂；防止滥用职权；纠正个别错误事件；指出公职人员受到的不公平指责；提高公营机构的工作效率和服务素质；担当监察政府的角色；保障人权。无论是在接到市民投诉，或者主动展开直接调查的情况下，申诉专员均会做出独立、客观、公正的调查，以促进公共行政服务更具效率和更加公平，从而协助建立以黾勉从公、勇于承担、责任明确、专业干练、服务优良、工作出色见着的服务文化，为确保香港的安定繁荣发挥作用。
　　公营机构的使命是为社会提供服务。提供良好的服务，是公营机构致力改善服务素质、水平和形象的基本方向，这点从大部分公营机构的服务目标、使命和服务承诺可以得见。倘若公营机构从一开始便抱着以客为本的信念，并能贯彻始终，提供良好的服务，相信很多投诉都可以避免。不过，由于市民的期望和要求越来越高，服务文化不断提升，所以要达到完全没有投诉的目标殊非轻易。
　　申诉专员的使命是处理及解决因公营机构行政失当而引起的不满和促进公共行政公平，以及提高公职人员的服务水平。为协助公营机构提供更佳服务，申诉专员特别编定了一份《良好服务指引》，以供公职人员参考。

二、良好服务指引
　　香港申诉专员公署为公营机构公职人员编定的《良好服务指引》，虽然并非巨细无遗，但却是一份有用的参考资料，让公职人员得知如何以尽责、合理、积极的态度和公平、公正的原则，配合所属机构的服务目标和使命，为市民提供最佳服务。
　　所谓"尽责"的态度是指：（1）迅速提供服务，避免延误，并贯彻执行所属机构的使命、服务目标和服务承诺；（2）按照法律及有关规定，以正确的方法处理市民所提出的事项；（3）小心行事，在做出决定时必须考虑所有相关的资料和因素；（4）通情达理，尤其在行使酌情权时更该如此，如果所作决定会影响有关市民，必须适当地权衡该项决定对市民的合理权益所造成的负面影响与做出该项决定预期达到的目的。
所谓"合理"的态度是指：（1）尊重市民；（2）设身处地，细心聆听，了解市民的合理需要和关注的问题，顾及其年龄和理解复杂事项的能力，体谅其可能在身体或精神上的弱能，考虑其感受和隐私，为其提供方便；（3）所作的决定必须有根有据，合乎常理；（4）方便市民，简化程序和表格，提供清晰、准确的资料，说明服务范畴和权限，并在有需要时将个案转交有关机构处理。
　　所谓"积极"的态度是指：（1）即使市民对公职人员所属的公营机构采取法律诉讼行动，也不应以敌视的态度对待他；（2）承认和纠正错误，并在适当时做出道歉；（3）主动提供协助，向市民清楚说明正确的程序、所属机构所提供的服务或负责有关工作的单位；（4）提供足够的投诉渠道，制定妥善的程序来处理投诉，并在有需要时将这些渠道和程序告知所服务的顾客；（5）把投诉视为改善机构服务的机会，并作为一种管理工具用以监察服务水平，洞悉市民不断改变的服务要求。
　　所谓"公平"的原则是指：（1）以一视同仁、前后一致的态度处理情况相同的事件；（2）向市民解释为何做出某些决定，并解释这些决定可能对其造成的影响；（3）把市民所关注事项的进展一一相告；（4）告知市民若对有关决定或行动感到不满，可以通过哪些渠道提出投诉或上诉；（5）以审慎、同情和开明的态度处理这些投诉或上诉；（6）如果可以酌情弹性处理的话，应避免因为墨守成规而造成不公平的情况；（7）在有需要时修订规则和程序，以配合有关情况的转变；（8）如欲更改任何规则或程序，应先征询那些可能因此而受到影响的人或其代表的意见，并在做出更改前给予充分时间通知；（9）设立内部复检机制，让不曾参与最初决定过程的人士可以重新审查那些对市民有负面影响的决定。
　　所谓"公正"的原则是指：（1）在做出决定时以有关的规则及法律为依据，而不是随自己的意愿或个人喜好做出决定；（2）避免因种族、性别、年龄、婚姻状况、健康状况、外貌、祖籍、文化、语言、宗教、性倾向、声望、社会地位、政治取向、个人的交情、联系或偏见等而处事不公，有所偏颇；（3）在制定优先次序时，必须以公平、公开及一致为原则。
　　最后，各位公职人员仍需努力不懈，不断提高服务水准！申诉专员公署还另外编定了《衡量行政是否公平的准绳》和《衡量行政操守的准绳》，前者可作为一个基准，用以评估公共行政是否公平合理；后者则为公职人员提供关于良好行政操守的一般指引，以期令他们在执行公职时有最佳的工作表现。